心系用戶(hù) 情潤萬(wàn)家
（客戶(hù)服務(wù)中心 溫敏彬）
如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一線(xiàn)陽(yáng)光，你是否照亮了一份黑暗？如果你是一粒糧食，你是否哺育了有用的生命？如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你生活的崗位？這是偉大的共產(chǎn)主義戰士雷鋒在日記中的一段話(huà)，它告訴我們無(wú)論在什么樣的崗位，無(wú)論做著(zhù)什么樣的工作，都要發(fā)揮最大的能力，做出最大的貢獻。
對用戶(hù)保持熱心、耐心、細心工作熱情，用心真情地交談，是我們與用戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎。我們作為客服人員，首先我們先了解用戶(hù)反映什么問(wèn)題，想解決什么問(wèn)題，需求是什么？客服熱線(xiàn)中心同事有時(shí)候接到這樣的電話(huà)，一開(kāi)口就是胡言亂語(yǔ)，幾句話(huà)就把用戶(hù)打發(fā)了?？偟膩?lái)說(shuō)其實(shí)用戶(hù)只是想咨詢(xún)一下相關(guān)供水業(yè)務(wù)，今天水怎么停了；這個(gè)月的水費怎么多了；最近水壓怎么低了等等問(wèn)題，認真聽(tīng)取了解用戶(hù)來(lái)電反映的問(wèn)題，我們給予用戶(hù)滿(mǎn)意答復的工作，而造成不良后果。原因何在，歸根結底是客服人員服務(wù)意識，工作態(tài)度問(wèn)題。
其次，為什么用戶(hù)反映問(wèn)題意見(jiàn)那么大？我覺(jué)得用戶(hù)對于供水情況了解不足是最主要的原因。比如：用戶(hù)家計量水表自轉，如何去解釋水表自轉的原因呢？其實(shí)計量水表自轉就是因為水流波動(dòng)引起的，在座的可以理解這個(gè)原理，但是對于用戶(hù)，往往需要更具體化的去解釋計量水表原理性方面的知識，我們會(huì )把管道空氣比喻成水管里面進(jìn)了一個(gè)氣球，壓力變動(dòng)造成了水表的來(lái)回轉動(dòng)，一伸一縮，一正一反。當我們發(fā)現用戶(hù)表后漏水時(shí)，也會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)，需不需要我們幫忙查找漏水地方，至少我可以提出一些合理性的建議。當然有些用戶(hù)了解自家供水出現這樣的狀況，也接受不了同樣現實(shí)，這就相當于耍無(wú)賴(lài)了。針對這一類(lèi)的用戶(hù)，我們在做實(shí)做細用戶(hù)思想工作的基礎上，嚴格執行公司規章制度，照實(shí)計收水量，如有長(cháng)期欠費的，還是按照城市供水條例的有關(guān)規定，作出拆表停水處理。
最后，我們如何處理用戶(hù)反映問(wèn)題，此項工作總體方針是不斷完善公司供水業(yè)務(wù)工作流程、提高工作效率，實(shí)事求是解決用戶(hù)反映熱點(diǎn)難點(diǎn)的問(wèn)題。舉個(gè)例子：針對用戶(hù)反映水量異常投訴方面，我們區域經(jīng)理對抄表員提出具體工作要求，當抄表員發(fā)現用戶(hù)用水量存在異常的情況時(shí)，必須第一時(shí)間告訴到區域經(jīng)理，在用戶(hù)水量異常通知單上寫(xiě)上我們的聯(lián)系方式，這樣對于水表計量存在誤差的問(wèn)題，影響得到及時(shí)處理，收到很好的效果。畢竟，多數用戶(hù)計量水表屬于表后漏水，用戶(hù)自行維修后，總是不認可超出的部分水量，所以我們盡快到現場(chǎng)取證，能現場(chǎng)檢查到漏水情況的也會(huì )第一時(shí)間向用戶(hù)說(shuō)明清楚，讓他安排人員修復，減少不必要的損失。
客戶(hù)服務(wù)中心是公司的服務(wù)窗口，是與用戶(hù)直接面對面接觸的部門(mén)，用戶(hù)感覺(jué)自己的利益受到損失時(shí)，脾氣大的、無(wú)理取鬧的事時(shí)有發(fā)生，我們作為客服中心的一員，更應該明白自己的工作崗位，是為供水用戶(hù)服務(wù)，幫用戶(hù)解決疑問(wèn)，幫用戶(hù)處理問(wèn)題，保持一顆平常心，不爭不搶?zhuān)钠綒夂偷牧私鈱Ψ叫枰鉀Q的問(wèn)題，耐心的為用戶(hù)做好宣傳解釋及答復工作，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意處理處理結果，從而提升我們“中國水務(wù)·情潤萬(wàn)家”服務(wù)品牌的美譽(yù)度和知名度。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的品牌，相對應肯定有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口，為廣大用戶(hù)解決疑問(wèn)，所以我們珍惜這次集團開(kāi)展的品牌建設機會(huì )，身先士卒，在日后工作中不斷的提高我們的工作能力，不斷的充實(shí)我們的專(zhuān)業(yè)技巧，不斷的發(fā)揚我們集團的品牌核心價(jià)值，我們更要攜手相助，讓市民看到我們的熱誠，看到我們的努力，看到我們的成績(jì)。心系客戶(hù)，做好客服，攜手相助，情潤萬(wàn)家。
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